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Dans le secteur du bâtiment et des travaux publics (BTP), les litiges entre une entreprise et son client peuvent surgir : malfaçons, retards de chantier, désaccord sur le prix ou la qualité de la prestation… Avant d’envisager une procédure judiciaire longue et coûteuse, il existe plusieurs voies de recours amiables permettant de régler le différend rapidement et de préserver la relation commerciale. Depuis le 1er octobre 2023, il est obligatoire de recourir à un mode de résolution amiable avant de saisir le tribunal judiciaire d’un litige portant sur le paiement d’une somme qui ne dépasse pas 5 000 €.
La première étape reste toujours la recherche d’un accord par la communication directe.
Exemple : 3 mois après des travaux de peinture, un client estime que la peinture s’écaille à plusieurs endroits sur la porte et les volets de sa maison. L’entreprise propose d’offrir une remise sur la facture et un peintre vient corriger les défauts constatés. Le client accepte cette remise et abandonne l’idée d’un recours contre l’entreprise.
Cette approche simple évite souvent l’escalade du conflit et montre la volonté de l’entreprise d’assumer ses responsabilités ou de trouver une solution satisfaisante pour les deux parties.
Depuis 2016, les entreprises du BTP travaillant avec des particuliers ont l’obligation de proposer un médiateur de la consommation inscrit sur la liste officielle de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC).
Exemple : un particulier reproche un dépassement du budget convenu pour des travaux de rénovation. Faute d’accord direct, il saisit le médiateur. Après échanges, un compromis est trouvé : l’entreprise prend à sa charge une partie des frais supplémentaires.
C’est un moyen efficace de désamorcer un conflit sans passer par le tribunal.
Dans quelle mesure les procédures de médiation portent-elles leurs fruits ?
D’après le bilan annuel du médiateur des entreprises du 26 mars 2025, « Le Médiateur des entreprises est de mieux en mieux identifié par les acteurs économiques comme outil de dialogue et de co-construction au service de la confiance ». L’activité de médiation est reconnue par les acteurs économiques puisque son taux d’efficacité est de 70%. Le secteur du BTP représente une part non-négligeable des demandes de médiation puisque « 20% du nombre total des médiations [en 2024] sont demandées par des entreprises du BTP » souligne Pierre Pelouzet, médiateur des entreprises.
Le recours au conciliateur de justice (bénévole assermenté) est gratuit.
Exemple : une entreprise facture des travaux supplémentaires (non prévus au devis) et le client refuse de payer. Le conciliateur propose une solution équilibrée : le client règle 50 % du montant et l’entreprise fournit une extension de garantie.
Cette solution est adaptée aux litiges financiers ou techniques de faible à moyenne importance.
En cas de contestation technique (malfaçons, conformité aux normes), une expertise amiable contradictoire peut être demandée.
Exemple : un client se plaint de fissures sur un mur après une extension. Les deux parties désignent un expert qui conclut que les fissures proviennent du terrain et non de la mise en œuvre. Le rapport permet de rétablir la confiance et d’éviter une procédure judiciaire.
Certaines entreprises du BTP peuvent recourir à l’arbitrage si une clause compromissoire figure dans le contrat.
Exemple : dans un chantier public-privé d’envergure, un désaccord naît sur le respect du planning. Le contrat prévoyant l’arbitrage, un arbitre tranche et impose une indemnisation proportionnelle au retard.
À retenir
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